SERM управление репутацией компании в интернете

Улучшение репутации компании в интернете, работа с отзывами от аАкцент

Заказать управление репутацией

Вы удивитесь, но имидж бренда не создается сам собой. Тот образ, то впечатление, которое оставляет ваша компания у клиентов и партнеров – это результат тщательно выверенных действий под названием управление репутацией. Управлять имиджем можно не только офлайн, но и онлайн в интернете. Вернее, не только можно, но и нужно, ведь анонимность на просторах сети развязывает руки недобросовестным конкурентам, готовым очернить вас и перечеркнуть годы честной работы.

Что такое управление репутацией в сети?

Управление репутацией (от англ. Search engine reputation management или SERM) – это комплекс мероприятий, призванных сформировать положительный образ компании.

Основные этапы SERM:

  • поиск и анализ отзывов и упоминаний о компании и бренда;
  • непосредственно управление репутацией SERM:
    • продвижение сайта на ТОПовые позиции;
    • вытеснение негатива;
    • обработка отзывов недовольных клиентов и партнеров;
    • коммуникация с аудитоорией;
    • размещение положительных отзывов;
    • публикация позитивной информации о компании.

Мониторинг и анализ упоминаний

На данном этапе производится оценка состояния репутации компании и бренда в интернете, разрабатывается стратегия по исправлению ситуации. Различают 2 вида мониторинга.

Ручной

Это самый доступный способ – он бесплатный и достоверный, т.к. дает возможность точечно найти все негативные упоминания. Единственный недостаток – большие затраты времени. Лучше всего использовать этот способ изредка. А сделать это несложно, достаточно вбить в строку поиска «имя бренда» и «отзывы». Выполнить мониторинг в социальных сетях можно аналогичным образом, вбив в строку поиска запрос или тег.

Автоматический

Для мониторинга в автоматическом режиме есть платные и бесплатные системы.

  • Бесплатные: Google Alerts, а также поиск по блогам и социальным медиа от Яндекса.
  • Платные: Brand Analytics, YouScan, Babkee, IQBuzz.

Результаты мониторинга

Итак, вы выбрали один из способов, а может быть и их комбинацию, собрали отзывы. Результаты могут быть следующими:

  • отзывы положительные. Поздравляем! Возможно, у вашей компании нет проблем, а возможно, вы просто плохо искали. Как бы там ни было управление репутацией нужно выполнять даже, если негатива нет. Как минимум нужно продолжать регулярный мониторинг для своевременной обратной связи.
  • отзывов нет. Это отнюдь не радостная картина, ведь отсутствие отзывов пугает не меньше, чем негатив. Необходимо воспользоваться инструментами SERM.
  • отзывы негативные. В данном случае без грамотного управления репутацией не обойтись.

Как работает SERM?

Инструменты SERM позволяют вытеснить сайты с нежелательной информацией из поисковой выдачи.

Как показали исследования международной консалтинговой компании Deloitte & Touche, проведенные в 2018 году, 80% покупателей изучают упоминания и отзывы о компании и бренде перед покупкой, а 60% приобретают товары и услуги только при отсутствии негативных отзывов. Вот почему работа по формированию имиджа компании так важна.

Действия в рамках SERM

  • Подготовка и размещение положительных отзывов.
  • Подбор и использование ключевых слов для вывода сайта в ТОП.
  • Создание и ведение аккаунтов в социальных сетях.
  • Обработка негатива.
  • Публикация обзоров, пресс-релизов на тематических ресурсах.

Случается, что конкуренты оставляют отзывы, содержащие клевету. Их обязательно нужно удалить с помощью привлечения юристов. Если негативные отзывы написал покупатель, и этот отзыв соответствует действительности, нужно его обработать и уладить конфликт.

Специалисты по управлению репутацией интернет-агентства «аАкцент» профессионально помогают создать и поддержать положительный образ компании и бренда.

Работа с негативом: на что обратить внимание?

Работа с негативом открывает широкие возможности для развития компании, прежде всего, потому что негатив прямо указывает на проблемные точки бизнеса. Зачастую справиться с негативом можно, наладив бизнес-процессы.

Важно реагировать на отзывы, давать обратную связь, причем не только на новые, но и на те, что были опубликованы давно, т.к. в соответствии с законами работы поисковых систем именно старые отзывы с большей долей вероятности попадут в ТОП. Продемонстрируйте недовольному клиенту, что вы открыты к диалогу, готовы решить возникшую проблему. Если компанией была допущена ошибка, это нужно признать и постараться сгладить ситуацию, предложив бонус или скидку.

3 ошибки управления репутацией

  • Отрицание вины. Правда в любом случае станет известна. Игнорирование и споры с клиентами приведут лишь к еще большим затратам в дальнейшем.
  • Невнимательное отношение к персоналу. Если сотрудники недовольны условиями работы или отношением руководства, это рано или поздно отразится на клиентах. Также важно сформировать в глазах клиентов и партнеров образ дружной и сплоченной команды, для этого нужно веси корпоративный блог, делиться историями из неформальной жизни компании.
  • Удаление правдивых отзывов недовольных клиентов. Удаление не поможет, нужно решать каждую конкретную ситуацию.

Помните, что основным принципом управления репутации в сети является честность. Если уж клиенты вынесли информацию о проблеме на всеобщее обозрение, нужно искренне признать вину и попытаться разобраться в ситуации, вернув доверие.

Что такое посевы?

Посевы – это программа мероприятий, призванных увеличить количество положительных упоминаний о компании. Вы можете мотивировать клиентов оставлять отзывы, предлагая им за это бонус или скидку. Не бойтесь, это окупится стократ, потому что положительные отзывы – это рост доверия и приток новых клиентов.

Обратите внимание на такой способ формирования мнения как отзывы сотрудников. Они также помогают представить компанию в положительном свете.

Цели посевов

  • создание положительного образа компании;
  • формирование связи меду брендом и позитивными эмоциями;
  • появление свежих упоминаний о бренде.

Как уже отмечалось выше, около 80% покупателей интересуются отзывами о компании. Сначала они спрашивают знакомых. Если полученной информации оказывается недостаточно, они идут в Интернет, где их и поджидают результаты наших посевов! Если клиент не найдет отзывы, он вряд ли решится на покупку.

Крауд-маркетинг: взаимодействие с аудиторией

Крауд-маркетинг – это организация взаимодействия с представителями целевой аудитории в Интернете. Его целью является привлечение внимания к бренду. Для этого отслеживаются актуальные обсуждения компании, ее товаров и услуг, а также предоставляются комментарии от лица официальных представителей бренда либо сторонних пользователей.

Крауд-маркетинг может использоваться на различных площадках, форумах, где ценится экспертное мнение, а также в комментариях, обсуждениях и на сайтах вопросов и ответов.

3 этапа крауд-маркетинга

  • Выбор стиля общения, подходящего для конкретной площадки.
  • Предоставление информации, мнения, совета с ненавязчивой рекламой и демонстрацией преимуществ товара или услуги.
  • Ссылка на сайт предоставляется опционально, она не должна быть целью публикации.

Работа с сайтом компании и социальными медиа

Управление репутацией компании в онлайн не будет полноценным без работы над официальным сайтом. Необходимо сделать его максимально живым и информативным. Даже при беглом знакомстве с сайтом должно складываться впечатление, что компания успешна, надежна, живет активной жизнью.

На сайте обязательно должен быть блок с отзывами, официальными благодарственными письмами, а также интерактивные формы онлайн-консультации.

Не лишним будет вести блог, в котором сотрудники смогут делиться экспертным мнением, проводить ликбез по тем или иным темам, связанным со сферой их деятельности. Кроме того, нужно разместить информацию о компании в городских справочниках.

Для продвижения бренда в поисковых системах важны также и социальные сети. Корпоративные аккаунты нужно оформить брендированным контентом, постоянно обновлять. YouTube – еще один эффективный канал продвижения, где вы сможете размещать обзоры товаров, а также развлекательный контент.

Цена вопроса

Содержание проекта
Личный менеджер да
Прозрачная ежемесячная отчетность да
Разработка стратегии и контент плана да
Подбор релевантных площадок да
Публикация постов в форумах, создание веток да
Публикация постов в комментариях под статьями в блогах нет
Написание и размещение отзывов на сайтах-отзывиках да
Отработка негатива да
Ведение диалогов, общение, ответы на вопросы да
Всего количество размещенного материала (постов, отзывов, комментариев) От 50 постов
Стоимость и сроки
Срок запуска проекта От 14 дней
Период сотрудничества от 3 месяцев
Стоимость улучшения репутации в месяц От 24 500
Заказать

Этапы работы над репутацией

  • Звоните нам или оставляете заявку;
  • Получаете выгодное предложение, заключаем договор;
  • Анализ, обсуждение и постановка целей, составление ТЗ;
  • Подбор целевых площадок;
  • Подготовка и написание контента и отзывов;
  • «Плавное» размещение контента на площадках;
  • Мониторинг, коммуникация с аудиторией в комментариях и дискуссиях;
  • Поддержка.

Над проектом работает команда из 4 специалистов

Менеджер-проекта

Менеджер-проекта тесно взаимодействует с Клиентом, контролирует сроки и качество выполнения задач, является связующем звеном между командой и Клиентом.

PR специалист

Разрабатывает стратегию развития компании Клиента в сети интернет, планирует работу. Генерирует гипотезы по влиянию в интернете.

Копирайтер

Изучает товары/услуги предоставляемые клиентом. Пишет продающие тексты, которые отлично воспринимаются не только посетителями, но и поисковыми системами.

Контент-менеджер

Оперативно и качественно наполняет проекты статьями, фотографиями и другим контентом. Тесно работает в команде со SEO специалистом. Знает CSS и правила оформления информации.

Преимущества управления SERM в аАкцент

Для управления репутацией компании в сети есть различные инструменты. Вы можете потратить на их изучение много времени, а можете доверить эту работу профессионалам — специалистам интернет-агентства «аАкцент».

Высокое качество и соблюдение сроков

Опыт работы с 2006 года, отстроенные бизнес -процессы

Комплексный подход

Все услуги в «одном окне». Большой штат компании позволяет закрывать все задачи Заказчика

Юридическая чистота безналичная оплата

Возможна оплата как без НДС, так и с НДС, вместе с нами вы экономите до 20%

Почему продвижение лучше всего доверить нам?
Начните работать с нами, нам доверяют
Гарантия продвижения в интернете
Надежность сотрудничества с аАкцент
Выгода и отсутствие скрытых платежей
Финансовая гарантия на услуги
Комплексный подход к продвижению
Наше интернет-агентство «аАкцент» занимается комплексным маркетингом уже с 2006 года, за нашими плечами 400+ проектов из 50+ отраслей.