Содержание

1Почему сейчас важно инвестировать в технологии? 25 способов использования элементов PXM в медицине 3 5 правил, которые нужно учесть в разработке,
чтобы приложение завоевало доверие пациентов 4Вывод

5 мая 2023 года в ВОЗ объявили о завершении пандемии коронавируса. Казалось бы, здравоохранение, наконец-то, может переходить от простого выживания к режиму повышения продуктивности и качества обслуживания. Мировое здравоохранение, вероятно, и может, а вот российская медицина продолжает сталкиваться с вызовами.

Под действием санкций больницы испытывают сложности с поставками лекарств, расходных материалов, ремонтом медицинского оборудования и даже с комплектацией штата. Добавив к этому утомление медицинского персонала, не успевшего как следует восстановиться после пандемии, и повышенную тревожность (а вместе с ней - раздражительность и агрессивность), которую испытывают пациенты, руководители медицинских учреждений получают неуклонно снижающуюся кривую удовлетворенности качеством обслуживания.

Почему сейчас важно инвестировать в технологии?

Несмотря на все изменения, которые цифровизация принесла в медицину, когда дело доходит до личного посещения клиники, удивительно, как мало перемен произошло на самом деле.

Взять хотя бы зону ожидания с ее неизменной атмосферой суеты и беспокойства. По сути, зона, в которой пациенты ждут вызова к врачу, такая же, как и 20-30 лет назад. Здесь точно нет ничего, что поможет пациентам справиться с тревогой и страхами. А ведь именно в зале ожидания многим приходится просиживать немало времени, прежде чем попасть к врачу, ведь сбои в системе записей, задержки и отмены приема, о которых никто не предупредил, - эти проблемы процветают даже в платных клиниках.

Куда удобнее было бы иметь возможность записываться онлайн, получать напоминания о времени приема и видеть, как движется очередь, чтобы приходить в клинику ровно к назначенному времени, не давая себе дополнительной возможности разочароваться в обслуживании!

Дело в том, что за время пандемии люди привыкли использовать мобильные приложения во многих сферах своей жизни. Однако такое консервативное направление как медицина значительно отстает от остальных по уровню цифровизации.

Тем временем технологии управления опытом пациентов (от англ. Patient eXperience Management или PXM), объединяющие МИС (систему автоматизации документооборота для медицинских учреждений) и мобильные приложения, позволяют сосредоточить внимание на пациентах, расширяя их возможности, повышая удовлетворенность и лояльность к медицинскому центру. Давайте посмотрим, как это можно реализовать.

5 способов использования элементов PXM в медицине

1. Запись на прием через мобильное приложение

   Количество обращений в клиники во время пандемии побило все возможные исторические максимумы. А еще оно показало, что мощной точкой роста для медицинских учреждений является автоматизация ручных рабочих процессов. Например, классическим решением проблемы высокой нагрузки на операторов колл-центра клиники становится найм дополнительных сотрудников. Однако именно неудовлетворительная работа операторов часто становится причиной недовольства пациентов, поэтому для настоящей трансформации здравоохранения нужно дать пациентам возможность самим записываться на прием с помощью мобильного приложения.

   Вспомните, как выглядит зона регистратуры в вашей клинике. Обычно это небольшое пространство, в котором стоит шум и гвалт – медицинский персонал принимает звонки, разговаривает с пациентами у стойки, выставляет счета на оплату, переговаривается друг с другом… Вокруг ждут своей очереди другие пациенты. Насколько удобно выбирать подходящее время для следующей записи к врачу в такой обстановке? А как сохранить приватность и не поставить в известность всю очередь о характере своего заболевания? Не каждому захочется говорить при всех о необходимости записаться к психологу или на массаж простаты.

   

   

2. Виртуальные очереди

   Приложение со встроенной системой управления очередью решает сразу две задачи – предоставляет персоналу информацию об ожидаемом количестве пациентов и, что самое главное, позволяет пациентам самим управлять своим временем, с комфортом ожидать приема, оставаясь в хорошем расположении духа. Вот как это работает.

   • Онлайн-сбор данных через мобильное приложение

     Заполнение бумажных форм - один из утомительных аспектов любого визита в больницу. Вместо этого предложите пациентам заполнить все необходимые бланки до визита в режиме онлайн. Это разгрузит работников ресепшн, а пациентам не придется приходить заранее.

     Более того, специальный чат-бот позволит еще до визита собрать основной анамнез (жалобы, историю болезни, результаты анализов и исследований), чтобы сделать консультацию более быстрой и продуктивной.

   • Самостоятельная регистрация через мобильное приложение

     Вместо того чтобы лично появляться перед администратором и объявлять о своем прибытии, пациент сможет зарегистрироваться с помощью киоска саморегистрации в зале ожидания или с помощью мобильного приложения.

     

   • Виртуальная очередь в мобильном приложении

     Нормы продолжительности приема устанавливаются Минздравом для врача каждого профиля. Однако редко какой прием длится ровно столько, сколько на него отводится времени. Кому-то только справку получить, а кому-то нужно обстоятельно рассказать врачу истории болезней всех членов семьи, чтобы успокоить внутреннего ипохондрика. За весь день такие накладки наслаиваются одна на другую и приводят к существенным задержкам. Кроме того, никто не застрахован и от чрезвычайных ситуаций, опозданий, пробок, в которые, кстати, может попасть и сам врач. Теперь представьте негодование пациента, который отпросился с работы, пришел вовремя, но в итоге вынужден ждать 15-30 и даже все 45 минут.

     Система управления электронной очередью, интегрированная с мобильным приложением, решит эту проблему и позволит пациенту видеть движение очереди и свое место в ней в режиме реального времени. Неопределенность увеличивает стресс, в то время как информированность снижает его. Если пациент увидит, что фактически его примут на полчаса позже назначенного, и узнает причину, по которой произошла задержка, он придет позже и не будет нервно маршировать по залу ожидания, выливая свой гнев на администраторов и других пациентов. Информирование пациентов о задержках снижает неопределенность, демонстрирует заботу и повышает лояльность.

3. Личный онлайн-помощник

   Здравоохранение выходит в онлайн и не ограничивается одним лишь взаимодействием с пациентами во время посещения клиники. Мобильное приложение клиники способно стать настоящим личным помощником в сфере медицины.

   

4. Телемедицина

   Пандемия ускорила переход к цифровому здравоохранению, которое будет играть фундаментальную роль в ведении пациентов как с сезонным гриппом, так и с хроническими заболеваниями.

   Не каждый прием у врача должен происходить лично. Фактически, многие медицинские услуги могут быть предоставлены удаленно с помощью телемедицинских технологий – мобильного приложения.

   

   Бонус: чем чаще пациенты будут пользоваться телемедициной, тем меньше людей будет находиться в зале ожидания, и тем короче станет время ожидания. А когда пациент решит лично посетить клинику, его встретит доброжелательный и полный энергии сотрудник ресепшн, у которого есть время пообщаться, поскольку его рабочая нагрузка была оптимизирована благодаря цифровым услугам.

5. Подробная аналитика

   Мобильное приложение, оснащенное всеми вышеперечисленными возможностями, позволит собирать широкую аналитику как о посещаемости и загруженности клиники, так и об удовлетворенности пациентов работой врачей. Это бесценная информация для оптимизации бизнес-процессов. Наконец, на основе собранных данных можно составить персонализированные информационные и рекламные рассылки.

   Как видно, технологии управления опытом пациентов PXM способствуют формированию новой экосистемы здравоохранения, в которой сотрудники будут избавлены от большей части рутины, будут меньше выгорать и смогут сосредоточиться на важнейшей задаче – заботе о здоровье и благополучии пациентов, что не замедлит сказаться на их удовлетворенности качеством медицинской помощи и лояльности к медучреждению.

5 правил, которые нужно учесть в разработке, чтобы мобильное приложение завоевало доверие пациентов

1. Выявите боли и предложите решение

   Инвестиции в разработку окупятся только при условии, что приложением будут охотно пользоваться, а для этого важно знать, кто вы, кто ваши клиенты, какие проблемы они хотят решить. Это самый важный пункт, поэтому проработайте ответы на эти вопросы вдумчиво. После этого нужно подобрать функционал приложения, который сможет решить эти проблемы.

   Например, если боль ваших клиентов – тревога за состояние близкого, лежащего в стационаре, можно создать приложение с личным кабинетом, в который будет поступать часть информации из медицинской карты для контроля и отслеживания самочувствия родственника.

   

2. Создайте понятный интерфейс мобильного приложения

   Мобильное приложение должно быть простым в использовании даже для людей в возрасте 50+. Отдавайте предпочтение минималистичному дизайну в корпоративных цветах. Если есть сайт, дизайн приложения может его копировать, это даст больше психологического комфорта для пользователей. Для офтальмологических клиник must have – это использование модуля для слабовидящих. Сложные термины нужно заменить более понятными, чтобы не напугать пользователей.

   

3. Обеспечьте конфиденциальность

   Работа с персональными данными в сфере медицины регламентируется Приказом Минздрава от 14.06.2018 N 341н «Об утверждении Порядка обезличивания сведений о лицах, которым оказывается медицинская помощь». Приложение должно соответствовать установленным стандартам. Не забудьте проинформировать пользователей о том, что соблюдаете закон, — это добавит вам очков.

4. Вложитесь в экспертный контент

   Полезный контент может стать дополнением для приложения клиники, основная функция которого заключается в продаже услуг и поддержке пользователей. Контент сам по себе не продаст, зато повысит ценность приложения. Рассмотрим, какой контент нужен пациентам.

   • Образовательный. Несмотря на изобилие статей на медицинские и околомедицинские темы, найти действительно достоверную (особенно узкоспециализированную) информацию не так-то просто. Пользователи будут благодарны, если вы предоставите им качественный контент. Обучать можно чему угодно – от правил воспитания детей до особенностей паллиативного ухода, от тонкостей подбора витаминов до навыков жизни с хроническими болезнями.
   • Диагностический. Одной из функций приложения может стать расшифровка анализов с выводом списка заболеваний, которые могут стать причиной отклонений. Безусловно, нужны дисклеймеры, оповещающие о том, что данная информация носит исключительно справочный характер, никоим образом не может быть использована для лечения и требует консультации специалиста.

   

5. Покажите свою ответственность

   Не уставайте напоминать пациентам, что технологии, сервисы и телемедицина подходят лишь для решения некритичных проблем в условиях полного отсутствия возможности прийти лично. Во всех остальных случаях важно очно посетить врача. Самодиагностика, чат и видеозвонки не могут заменить прием. Подчеркните, что вы заботитесь лишь об одном – о здоровье и благополучии людей, и приглашаете их к грамотным специалистам.

Вывод

2020-е – это время, когда медицинские учреждения должны обеспечить пациентам тот уровень комфорта, к которому они привыкли в остальных сферах своей жизни. Мобильные приложения - незаменимый инструмент, который повышает удовлетворенность и лояльность пациентов. Успех медицинских центров напрямую зависит от того, насколько грамотно и эффективно они интегрируют цифровые услуги в работу.