Как выбрать CRM-систему в зависимости от типа бизнеса?

Содержание

1 Что такое CRM-система? 2 Как CRM упрощает рутину? 3 Чек-лист: как понять, нужна ли вам CRM? 4 Как выбрать CRM? Российская или зарубежная CRM? Облачная или коробочная? Универсальная или отраслевая? 5 Специфика внедрений CRM по отраслям CRM для торговли CRM для финансовых услуг CRM для IT CRM для строительства CRM для медицинского центра, стоматологической клиники, салона красоты CRM для производственной деятельности 6 Чек-лист по выбору CRM. 7 Вывод

Что такое CRM-система

CRM (Customer Relationship Management или «управление отношениями с клиентами») – это ПО для автоматизации работы с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Сервис заменяет мессенджеры, таблички Excel, документы, стикеры и нервотрепку.

Как CRM упрощает рутину?

Независимо от того, как клиент нашел компанию, система учитывает его и заводит на него карточку с контактами, историей взаимодействия, решенными проблемами и достигнутыми договоренностями. Более того, в карточку заносятся записи звонков с возможностью воспроизведения. Также система умеет создавать шаблонные документы, отправлять СМС, e-mail о статусе заказов и сделок, напоминания о встречах.

Когда клиент звонит, CRM сразу открывает его карточку, чтобы менеджер мог поприветствовать его по имени и помочь с решением возникших вопросов, даже если раньше он с этим клиентом не работал.

Благодаря CRM менеджерам становится проще выполнять задачи и управлять сделками, руководству – анализировать продажи и контролировать сотрудников, а клиентам – получать качественный сервис и оставаться лояльными.

Важно!

CRM – не панацея от всех болезней. Если менеджер не перезванивает клиенту, потому что не хочет или ленится, система, конечно, это обнаружит, но не устранит. Решать проблему с нерадивыми сотрудниками придется руководству.

Чек-лист: как понять, нужна ли вам CRM?

CRM – крутая штука, но она действительно нужна не всем. Ловите чек-лист, который расставит все по местам. Отметьте те пункты чек-листа, которые описывают вашу ситуацию. Если в первом столбце вы отметили более двух совпадений – продолжайте чтение, чтобы подобрать CRM для вашей сферы бизнеса. Если во втором столбце вы отметили 3-5 совпадений, значит, CRM (пока) не для вас.

Как выбрать CRM?

Российская или зарубежная CRM, какую выбрать?

Точно российская. В 2022 году мировые бренды ПО ушли с российского рынка. Так, клиенты SalesForce в один миг потеряли доступы к своим CRM. Покинула нас и украинская «Террасофт» (Creatio, BPM'online sales). SAP оставался на рынке еще какое-то время и даже до сих пор дает пользоваться лицензиями, однако продлить их уже нельзя. Есть и те, кто приостановил техподдержку или просит перенести данные зарубеж.

Результаты опроса, проведенного компанией Naumen, показали, что 37% представителей крупного и среднего бизнеса планируют менять CRM на отечественную, чтобы не зависеть от политических решений и защитить себя от сложностей с оплатой, скачков валютных курсов и проблем с доступом. Бонусом отечественных систем является адаптация под специфику российского бизнеса и возможность интеграции с другими отечественными IT-решениями.

Выбираем между облачной или коробочной CRM?

• Облачные или SaaS CRM находятся на сервере разработчика. Там же хранятся все собираемые системой сведения. Доступ предоставляется через браузер или мобильное приложение. Наличие в штате компании специалиста для поддержки работы системы не требуется. Облачные решения – выбор малого и среднего бизнеса, а также некоммерческих организаций.
• Коробочные или standalone CRM устанавливаются на собственные серверы компании, что является более безопасным решением – нет зависимости от сервера разработчика, обеспечена конфиденциальность. Коробочные решения подходят для крупных компаний и корпораций, имеющих собственные IT-возможности для обслуживания системы.

Универсальная или отраслевая CRM?

Здесь не все однозначно.

• Универсальная (горизонтальная) CRM предлагает инструменты для отдела продаж, маркетинга и работы с клиентами, которыми можно пользоваться в любой сфере бизнеса. Универсальные системы интегрируются с большим количеством приложений. Как правило, бизнес выбирает именно гибкие горизонтальные системы, которые можно настроить под конкретную сферу. Это актуально, если:
  • вам нужны только базовые инструменты CRM – работа с клиентской базой, лидами, воронкой продаж,
  • у вас уже есть отраслевое ПО, поэтому отраслевая CRM будет избыточной.
• Отраслевая (вертикальная) CRM предлагает нишевые функции для конкретной отрасли. Однако поскольку основные функции уже включены, такая система имеет ограниченные возможности для интеграции с другими сервисами. Использовать вертикальную CRM стоит в следующих случаях:
  • особенности рабочих процессов требуют специализированных функций, которые не может предложить ни одна универсальная система,
  • работа в отрасли строго регулируется законом, поэтому можно применять не каждую CRM.

В статье мы рассматриваем как универсальные, так и отраслевые системы.

Специфика внедрений CRM по отраслям

Рассмотрим особенности подбора CRM для шести лидирующих отраслей.

Выбираем CRM для торговли

В торговле хватает забот – нужно и за наличием товаров следить, и счета выставлять, и рекламу запускать, и лиды обрабатывать. Хорошая CRM для торговли автоматизирует рутину. При выборе системы уточните наличие следующих функций, которые имеют особое значение в отрасли.

• Работа с заказами – сбор в единую базу из разных источников, наличие фильтров, защита от потери заказов, поиск заказов и их клонов по заданному параметру, контроль состояний заказов, создание карточки клиента, массовые действия, резервирование данных.
• Работа с финансами – контроль оплаты, автоматический расчет комиссий партнеров, автоматическое составление отчетов по затратам.
• Работа с отправками – интеграция со службами доставки, отслеживание заказов, автоматическое формирование пакета закрывающих документов.
• Работа со складом – функция складского учета, синхронизация остатков.
• Контроль работы сотрудников – распределение обязанностей, настройка доступа, аналитика эффективности работы.
• Взаимодействие сотрудников между собой и с клиентами – возможность интеграции с самыми популярными мессенджерами и платформами, IP-телефония.
• Аналитика – по товарам, по заказчикам, по сотрудникам, по торговым точкам, сквозная аналитика.

Подходящие решения для сферы торговли

Выбираем CRM для финансовых услуг и консалтинга

Финансовые услуги включают в себя кредитование, расчетно-кассовое обслуживание, инвестиции и другие направления. При выборе системы уточните наличие следующих функций, которые имеют особое значение в сфере финансов.

• Сегментация клиентов. Головная боль финансово-кредитных организаций – это разнородность клиентской базы, в которую входят и физлица, и малый бизнес, и крупные корпорации. CRM должна сегментировать клиентов по различным критериям для подбора наиболее подходящих продуктов.
• Стандартизация работы с клиентами. Обработка обращений из разных каналов связи по принципу единого окна, учет истории взаимодействия, диспетчеризация контактов, передача информации между отделами, представление процесса продажи в виде этапов для последовательного перехода между ними к заключению договора.
• Контроль работы сотрудников. «Звезды» банковского дела и консалтинга, имеющие большое количество клиентов, часто плохо управляемы. При этом руководство опасается на них давить во избежание ухода и переманивая клиентов. CRM должна позволять настраивать уровни доступа к информации для разных работников, анализировать показатели KPI сотрудников для повышения их управляемости и эффективности.
• Автоматизация рутины. CRM должна напоминать о звонках и встречах, брать на себя документооборот, иметь функцию коллекторского контроля.
• Управление маркетинговыми активностями - планирование, проведение, анализ эффективности.
• Возможность интеграции с БИС и АБС системами, call-центром, инструментами аналитики и электронного документооборота. Проще всего сразу подобрать систему, в которой будут все необходимые бизнес-приложения. Важно, чтобы для внедрения системы, перестройки бизнес-процессов и оказания техподдержки в штате интегратора было достаточно квалифицированных специалистов.

Подходящие решения для сферы финансов

Выбираем CRM для IT

IT-компании по долгу службы должны внедрять инновации, всячески упрощающие жизнь. При выборе системы уточните наличие следующих функций, которые имеют особое значение в сфере IT.

• Для технического отдела. Специфика IT – привлечение как штатных, так и удаленных сотрудников. CRM должна обеспечить удобство организации рабочего процесса онлайн в едином информационном поле. Постановка задач IT-проекта и контроль за сроками исполнения, налаженный алгоритм распределения задач, удобный и гибкий Task Manager, наличие инструментов Scrum и Канбан обеспечат работу по регламенту, наглядно продемонстрируют структуру проекта, ускорят работу, снизят человеческий фактор.
• Для отдела продаж. Сохранение истории взаимодействия с клиентами, прием и совершение звонков, запись разговора, ведение клиентской базы, наличие фильтров и тегов для сегментации и поиска, автоматическое распределение заявок, автоворонка продаж облегчат работу со сделками и каналами продаж и повысят лояльность клиентов.
• Для финансового отдела. Контроль учетной финансовой деятельности, автоматическое выставление счетов оптимизируют затраты времени и сократят просрочки.
• Для руководителя. Анализ показателей работы сотрудников — соблюдение сроков выполнения задач техническим отделом, количество продаж, оплат, выполнение планов. Данные, собранные CRM, позволят ставить адекватные планы и грамотно стимулировать работу.

Подходящие решения для IT

Выбираем CRM для строительства, недвижимости, ремонта

Реализация строительного проекта предполагает участие большого количества участников – от застройщиков и подрядчиков до архитекторов, инженеров и рядовых строителей. Ошибки в процессе построения взаимоотношений внутри команды отражаются на работе каждого отдела и становятся причиной накладок, задолженности и срыва сроков. Чтобы избежать этих ошибок, уточните наличие следующих функций CRM-системы, которые имеют особое значение в сфере строительства.

• Контроль обработки лидов. Стоимость лида в строительстве высока, поэтому терять потенциальных клиентов обидно, особенно из-за таких мелочей, как неурочное время обращения. CRM должна фиксировать обращения из всех источников. После получения дорогостоящего лида система должна помогать вести его дальше вплоть до заключения сделки, сохраняя все сведения и стимулируя менеджера планировать следующие шаги. CRM должна предоставлять руководству возможность анализировать работу менеджеров в различных срезах.
• Подогревающая воронка. Срок принятия решения о покупке в строительстве может достигать 90 дней. Далеко не все клиенты приходят «горячими». А менеджерам не всегда хочется дожимать «теплых», особенно если есть возможность продать «горячим» здесь и сейчас. CRM должна позволять переводить сомневающихся в подогревающую воронку. Рассылка продуманных писем или настройка таргетированной рекламы на таких клиентов не позволит бросить их в одиночестве и будет постоянно напоминать о компании, что поможет склонить их в свою пользу.

  

• Мобильная версия для «полевых» сотрудников. Продажи в строительстве предполагают частые разъезды, поэтому важно, чтобы менеджер мог заносить информацию в систему по свежим следам, находясь где угодно.
• Интеграция. Распространенная проблема – менеджер увольняется и уводит клиентов, с которыми вел пресейловые коммуникации в мессенджере. Важно, чтобы CRM была интегрирована с мессенджерами для сохранения переписки. Кроме того, CRM должна быть интегрирована с отраслевыми сервисами ЦИАН, «ДомКлик», «Авито» и т.д.
• Контроль оплаты. Еще одна проблема в строительстве – рост дебиторской задолженности, который легко можно было бы предотвратить с помощью автоматического контроля этапов оплаты, ведь при большом количестве сделок помнить, кто и когда должен платить, просто нереально.
• Трансформация сделки в проект или наоборот. Строительство представляет собой несколько процессов, происходящих последовательно или параллельно. Управление ими с помощью целого парка программ – это ад. CRM для строительства должна трансформировать заключенную сделку в поэтапный проект со всеми необходимыми полями, подгружая в него договоры, кадастровые планы, списки подрядчиков, планы строительства, разрешения, контракты с поставщиками и т.д.
• Контроль сроков. Наглядная карта проекта, например, в виде диаграммы Ганта позволит разделить процесс на хронологические этапы и соблюдать дедлайны по каждому из них.
• Шахматка. Эта функция позволит вести удобный учет реализации объектов. Подбор объектов можно осуществлять прямо в CRM с учетом нужных параметров. В отличие от нарисованных от руки схем и таблиц в Excel этот вариант экономит время и исключает путаницу.

  

• Бронирование спецтехники и бригад. Полезная функция - контроль загруженности ресурсов и назначение специалистов на объект.>/li>
• Контроль над закупками. В строительной CRM должна быть реализована возможность добавлять сведения о поставщиках с номенклатурой, создавать списки закупок, отправлять их на согласование, формировать счет с последующей отправкой в бухгалтерию.
• Поддержка взаимоотношений с клиентом. Заключив сделку, важно не пропадать с радаров. Возможность CRM рассылать клиентам новости о ходе работы позволит укрепить репутацию застройщика.
• Доступ для заинтересованных лиц. CRM предоставит внешним пользователям онлайн-доступ к информации и возможность общаться с командой.

Подходящие решения для строительства

Выбираем CRM для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты

Успех медицинской клиники, косметологии или салона красоты зависит не только от качественного оказания услуг, но и от привлечения новых клиентов, а также качественной проработки клиентской базы. При выборе CRM-системы уточните наличие следующих функций, которые имеют особое значение в медицине.

• Ведение карточек клиентов. Медицинские центры и стоматологии используют МИС, в которых уже реализована эта функция, поэтому на этот пункт нужно обратить внимание салонам красоты. Если в CRM есть шаблоны карточек клиентов с возможностью указывать, какие услуги были оказаны, — это плюс.
• Инструменты планирования. В CRM должна быть реализована возможность онлайн-записи к специалистам с учетом их загруженности. Это позволит избежать путаницы, а также разгрузить администраторов.

  

• Система уведомлений. Хорошая CRM-система должна не только напоминать пациентам о записи на прием, но и делать рассылку акций, поздравлять с днем рождения, создавать приветственную серию писем, напоминать о том, что подошло время ежегодного осмотра и т.д.
• Digital-воронка и воронка периодических продаж. Благодаря автоворонке будущие клиенты будут автоматически двигаться к записи на прием без вашего участия. При этом их может быть хоть 50 хоть 50 000. Воронка периодических продаж показывает постоянных клиентов, даты посещения клиники, выбранные услуги. Это позволяет отслеживать тех, кто не вернулся, и работать над строительством долгосрочных отношений.

  

• Интеграция. CRM должна интегрироваться с МИС, установленной в медицинском центре. МИС не имеют аналитических функций CRM, поэтому обойтись одной лишь МИС не получится. Переобучение персонала для работы только в CRM может занять время, и быть воспринято в штыки. Оптимальный вариант – интеграция двух систем. Сотрудники будут работать в привычной им системе, а заинтересованные лица смогут пользоваться возможностями CRM.
  Одним из клиентов «Акцент на результат» стала крупная московская клиника. Для автоматизации ее работы мы выбрали amoCRM, интегрировали ее с облачной АТС, Roistat и ПО клиники (MedWork). В результате сотрудники клиники смогли продолжить работать в привычной для себя программе MedWork, а данные по записям, консультациям и продажам приходят в amoCRM автоматически.
• Коллтреккинг. Функция позволяет отслеживать источники трафика вплоть до каждого ключевого слова. Благодаря этому неэффективные каналы продвижения можно отключить.

  

• Складской учет. CRM может иметь встроенный модуль для учета используемых расходников и лекарств, а может интегрироваться с программами складского учета.

Подходящие решения для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты

Выбираем CRM для производственной деятельности

Рабочие процессы на производственных предприятиях имеют сложную структуру. Нужно не только произвести продукт, что само по себе непросто, но и организовать его сбыт, настроить логистику. Посмотрим, какие функции CRM помогут справиться с решением этих задач лучше всего.

• Работа с документами. Ежемесячный документооборот производственных предприятий может исчисляться десятками тысяч документов. Среди них договоры с поставщиками сырья, покупателями продукции, накладные, спецификации и т.д. CRM должна обеспечить регистрацию и обработку входящих документов, систематизированное хранение документации в базе без риска потери, быстрое создание документов по шаблонам.
• Контроль производственного процесса. Функция декомпозиции процесса на несколько этапов позволит фиксировать все действия специалистов, видеть статус проекта, понимать, почему не реализуется производственный план. Система оповестит, если сроки будут пропущены, или задержится отправка товара.
• Карточки проектов, направлений производства или конкретных продуктов. Учитывая большой объем задач, который решается в процессе выпуска каждого вида продукции, становится важным хранение всей информации по проектам в одном месте, например, в карточке.
• Карточки контрагентов. История переговоров, платежей, техническая документация, договоры, отчеты – все это CRM должна хранить и быстро находить по фильтру или по запросу. Удобной функцией станет возможность создания собственных полей в карточках.
• Интеграция. CRM должна интегрироваться с системами товарного и складского учета и автоматически формировать единый каталог выпускаемой продукции с постоянно обновляемой информацией о ценах для различных категорий клиентов, остатках и т.д. Это позволит оптимизировать работу отдела продаж и мгновенно отвечать на запросы клиентов.
• Управление финансами. CRM должна учитывать интенсивные входящие и исходящие денежные потоки, предоставлять детализированную информацию о поступлениях и расходах по различным параметрам, определять остатки на счетах, составлять и отправлять акты выполненных работ, счета, принимать оплату.
• Оптимизация работы отделов сбыта и продаж. Полезными функциями CRM станут захват лидов из всех источников, автоворонка продаж, помогающая потенциальным клиентам двигаться к сделке практически без участия менеджера, контроль эффективности каждого специалиста, сбор и анализ данных о маркетинговых активностях для выявления убыточных каналов продвижения.

Подходящие решения для производства

Чек-лист по выбору CRM

• Процессы. Составьте список рабочих процессов и задач которые вы хотите оцифровать. Если их много, можно разбить на этапы, и начать с самых важных. «Ваша» система должна включать максимальное количество инструментов, нужных для автоматизации работы. Работа на перспективу позволит выбрать CRM, которой можно пользоваться долго без доработок.
• Сравнение. Составьте список CRM, которые можно использовать в вашей сфере. Часть из них уже приведена в статье. Дополнить список помогут отраслевые рейтинги, например, crmindex.ru, crmrating.ru, allcrm.ru и другие. Сравните возможности систем и ваши потребности.
• Кастомизация. Почти все разработчики скажут, что их CRM можно доработать под вас. Однако многие умолчат о времени и стоимости таких доработок, поэтому оставьте в списке претендентов только те системы, которые уже включают максимальное количество нужных вам процессов, либо позволяют быстро и недорого прикрутить нужные модули.
• Интерфейс. Чем тщательнее продумана логика продукта, тем проще сотрудникам будет разобраться и начать работу.
• Мобильная версия. Если ваши сотрудники часто работают на выезде, и им нужна возможность быстро уточнять и вносить информацию, выбирайте CRM с мобильной версией.
• Поддержка. До 30% эффективности работы с CRM зависит от оперативности техподдержки. Оценить работу специалистов можно во время тестового периода. Если такового нет, почитайте отзывы.

Вывод

CRM упростит рутину и сделает бизнес эффективнее, поэтому к выбору системы нужно подойти ответственно. Объективно оценивайте потребности бизнеса. Выбирайте систему с функциями, которые сейчас наиболее важны для вас, и предусмотрите возможность доработки.