Меню
Закрыть

Как выстроить бизнес-процессы в компании?

1

Рассказываем, как найти бизнес-процессы в компании, описать, улучшить их и внедрить так, чтобы не увязнуть в бюрократии и сопротивлении персонала, добиться четкого исполнения и навести идеальный порядок.

Содержание

1 Что такое бизнес-процессы? 2 Зачем описывать бизнес-процессы? 3 Как выделить и описать бизнес-процессы? 4 Шаг 1. Выделение бизнес-процессов 5Шаг 2. Определение шагов бизнес-процесса 6 Шаг 3. Описание бизнес-процесса 7 Шаг 4. Детализация процесса 8 Шаг 5. Внедрение бизнес-процесса 9 Вывод

«Если я усну, проснусь через 100 лет, и меня спросят, что сейчас происходит в России, я отвечу: кризис»

Действительно, кризис уже давно стал аккомпанементом российской жизни, но нет худа без добра – постоянные трудности не дают бизнесу почивать на лаврах и побуждают искать инструменты оптимизации работы, повышения гибкости и обеспечения устойчивости перед новыми и новыми вызовами.

Таким инструментом является процессный подход – концепция менеджмента, которая была сформулирована аж в 80-х годах ХХ века! Согласно этому подходу, работа компании рассматривается как совокупность процессов. Внедрение процессного подхода позволяет автоматизировать все, что только можно, отказаться от ненужных действий и сотрудников и достигать качественных результатов легко, играючи, тратя на это меньше времени и ресурсов, чем раньше.

Правда, здорово?

Увы, мы в России как всегда на своей волне, поэтому и бизнес в нашей стране строится не на здравом смысле, а на чутье собственника. В итоге система отсутствует, цели и смыслы туманны, а народ занят то бессмысленной рутиной, то авральным латанием дыр.

Сделайте первый шаг по укрощению хаоса в компании с этой статьи. Начнем с азов и рассмотрим…

…что такое бизнес-процессы?

Бизнес-процесс – это многократно повторяющаяся последовательность действий, благодаря которым из ресурсов получается результат, представляющий ценность для заказчика.

Результатом может быть не только товар или изделие, но и услуга, документ, данные. Заказчиком может выступать не только непосредственный покупатель товара или услуги, но и подрядчик, партнер, дилер и даже сотрудник другого отдела компании (когда речь идет о внутренних процессах). Подчеркнем главное условие – результат должен быть ценен для заказчика.

Рассмотрим пример - бизнес-процесс «Найм сотрудника». Этот процесс можно представить в виде следующих операций:

  • специалист отдела кадров подбирает резюме и отправляет его руководителю отдела,
  • руководитель отдела изучает его и направляет директору,
  • директор изучает резюме и назначает собеседование,
  • собеседование проводят специалист отдела кадров, руководитель отдела и директор,
  • по итогам собеседования принимается решение о найме или отказе соискателю.

Такая последовательность действий повторяется каждый раз, когда нужно найти сотрудника. Бизнес-процесс удобно представлять в виде алгоритма или блок-схемы. Приведенный пример – максимально упрощен, тогда как на практике каждый бизнес-процесс представляет собой многоступенчатую схему, разложенную на мелкие действия и подпроцессы.

Бизнес-процессы многократно повторяются, причем в практически неизменном виде, а значит, их легко можно описать. Но можно пойти дальше, после описания автоматизировать процесс с помощью корпоративного портала или CRM системы, тем самым исключив ошибки и сбои в бизнес-процессе.

Зачем описывать бизнес-процессы?

  • Чтобы регламентировать работу. Если для решения каждой проблемы будет четкий алгоритм, сотрудники перестанут чуть что бегать с горящей головой и спрашивать у директора, что делать.
  • Чтобы анализировать работу. Описав бизнес-процессы, вы наглядно увидите работу каждого отдела, их слабые места.
  • Чтобы улучшить работу. Узнав, как все устроено на самом деле, вы сможете составить портрет своей идеальной компании, в которой не будет дублирования функций, смешения ответственности и затянутых сроков выполнения задач.

Важно!

В России не так много успешных примеров внедрения процессного подхода, и уж точно нельзя сказать, что оно носит массовый характер. Причиной этого является заблуждение руководителей, полагающих, что перво-наперво нужно больше продаж, прибыль повысить, новый филиал открыть, подумать о представительстве на Марсе, а уж потом, можно и поиграть в бизнес-процессы.

Ошибка в том, что пока бизнес не опишет процессы и не внедрит процессный подход, о представительстве на Марсе можно даже не мечтать. Да что там, можно даже не надеяться обойти «Рога и копыта» с соседней улицы.

Дело в том, что процессы протекают в компании постоянно независимо от того, подозреваете ли вы о их существовании или нет. Зато именно от вас зависит то, КАК они протекают – системно или хаотично.

Как выделить и описать бизнес-процессы?

Пара советов, прежде чем начать

  • Приоритеты. В каждой компании несколько бизнес-процессов, поэтому при одной мысли об их описании можно поймать панику. Правильный подход – это движение от основных процессов к поддерживающим и управленческим. Внутри каждой категории процессы также можно описывать в соответствии с их значимостью.
  • Согласие. Выделение бизнес-процессов – это не только наука менеджмента, но и своего рода искусство. Два топ-менеджера одной и той же компании увидят разные процессы, и каждый будет по-своему прав. Прежде чем внедрять процессный подход, важно договориться с участниками вашей команды, какие бизнес-процесс протекают в компании, как это происходит, и как это должно происходить.
  • Крайности. Избегайте чрезмерного упрощения и усложнения. В среднем в компании может быть до 10-20 процессов. Если вам кажется, что он у вас всего один, или, что их сто, - подумайте еще раз. Главные критерии разграничения бизнес-процессов – это тип заказчика, потребность, которую закрывает результат процесса, технология.
  • Сквозной характер. Все бизнес-процессы являются сквозными. Это значит, что они протекают не только в одном конкретном отделе, а проходят сквозной линией через несколько отделов и множество должностей. Именно на этих стыках отделов чаще всего возникают недопонимания и конфликты. Процессный подход делает логику работы понятной, взаимодействие людей - согласованным, а саму деятельность – осмысленной.

Шаг 1. Выделение бизнес-процессов

Чтобы найти бизнес-процессы в своей компании, нужно понимать, какие они вообще бывают. Все существующие бизнес-процессы можно подразделить на 3 главные категории.

  • Основные процессы. Они генерируют прибыль и связаны с производством товаров или обслуживанием клиентов, сбытом и продвижением товаров и услуг на рынке.
  • Поддерживающие процессы. Они направлены на обеспечение нормального протекания главных процессов. К ним относятся подготовка трудовых ресурсов, управление IT, активами, финансовыми ресурсами, рисками и внешними взаимодействиями.
  • Управленческие процессы. Они включают в себя определение долгосрочной бизнес-концепции, разработку целей и стратегии.

Составьте список бизнес-процессов, которые есть в вашей компании. В качестве примера мы будем рассматривать процесс закупки, необходимый для снабжения компании ресурсами. Такой процесс есть практически в каждой компании.

Рис. 1. Пример бизнес-процесса закупки щебня на заводе.

Шаг 2. Определение шагов бизнес-процесса

Каждый бизнес-процесс нужно разбить на последовательность шагов. В среднем их может быть 6-15. Важно адекватно подходить к детализации процесса, внося только те шаги, которые имеют значение для бизнеса. Если у вас получается процесс из 2 или из 102 шагов, значит, нужно пересмотреть его, разбив на более мелкие или, наоборот, объединив несколько шагов в один.

Так, процесс закупок может быть разбит на следующие шаги:

  • составление заявки на закупку инициатором,
  • согласование заявки ответственным лицом,
  • формирование заказа ответственным за закупку,
  • согласование суммы закупки с финотделом,
  • оплата счета бухгалтерией,
  • подтверждение получения товара.

Шаг 3. Описание бизнес-процесса

Теперь, когда у вас есть последовательность шагов вашего процесса, нужно составить описание. Есть несколько методологий, например, ARIS, IDEF0, DFD, однако большинство из них сложны для понимания теми специалистами, для которых они, собственно, предназначены – сотрудниками, топ-менеджментом и руководством компании.

Рис. 2. Схема, построенная по методологии SADT, выглядит устрашающе.

Эксперты процессного подхода приходят к выводу, что для описания бизнес-процесса достаточно его принципиальной схемы, состоящей из двух основных частей – шапки и тела.

Шапка бизнес-процесса

Название

Закупка щебня от заявки до получения материала

Цель

Бесперебойное поступление сырья по цене, ниже рыночной

Архитектор

Руководитель отдела закупок

Руководитель

Ведущий специалист отдела закупок

Показатели

Количество щебня, поступившего на склад, срок поставки, совпадение фракции щебня с указанной в заявке на закупку

Рекомендации по составлению шапки бизнес-процесса закупки щебня

  • Рекомендуем использовать в названии первый и последний шаги процесса в формате «от…до…».
  • Архитектор процесса – это руководитель группы, которая разрабатывает схему процесса, а руководитель процесса – специалист, который непосредственно отвечает за его выполнение четко по схеме.
  • К показателям процесса относятся числовые данные, которые показывают эффективность выполнения процесса. Они необходимы для грамотного управления на основе фактов, а не интуиции.

Тело бизнес-процесса

№ шага

Название

Ответственный за шаг

Исполнитель шага

Результат

Используемые документы

2.3.1

Составление заявки на закупку инициатором

Старший специалист службы производственного планирования

Специалист службы производственного планирования

Заявка отправлена на согласование

Инструкция по формирования заявок и передачи их в отдел закупок, инструкция по работе в

2.3.2

Согласование заявки ответственным лицом

Руководитель службы производственного планирования

Руководитель службы производственного планирования

Заявка согласована

Инструкция по формирования заявок и передачи их в отдел закупок, инструкция по работе в CRM

2.3.3

Формирование заказа

Старший специалист отдела закупок

Специалист отдела закупок

Заказ поставщику сформирован

Инструкция по формированию заказа поставщику в программе 1С

2.3.4

Согласование суммы закупки с финотделом

Старший специалист финотдела

Специалист финотдела

Сумма закупки согласована

Регламент согласования заявок на оплату

2.3.5

Оплата счета бухгалтерией

Заместитель главного бухгалтера

Бухгалтер

Счет оплачен

Инструкция по составлению и оплате счетов в 1С:Бухгалтерия предприятия

2.3.6

Подтверждение получения товара

Старший специалист отдела закупок

Специалист отдела закупок

Щебень получен

Инструкции по составлению акта выполненных работ, накладных, счетов-фактуры.

Рекомендации по составлению шапки бизнес-процесса закупки щебня

  • В столбцах «Ответственный» и «Исполнитель» нужно указывать должности. Записывать туда весь отдел нельзя, иначе получится бардак, и спросить будет не с кого. Если исполнителем является внешний подрядчик, нужно указать и специалиста компании, который курирует взаимодействие с ним. Ответственным может быть только один человек. Желательно, чтобы он был из числа исполнителей.
  • Результат – это то, ради чего выполняется шаг. В качестве результата может выступать информация, документ или материальные изменения. Каждый шаг должен оставлять след, поэтому даже если результатом шага является информация, она должна быть зафиксирована в письменной форме. Шаг может иметь несколько результатов.
  • В столбце «Используемые документы» нужно перечислить все, что поможет исполнителям правильно выполнить шаг. Это могут быть инструкции, регламенты, программы и т.д. Можно прикрепить ссылки на документы, если они есть, чтобы исполнитель не тратил время на поиски.

Шаг 4. Детализация процесса

Шаги 1, 2, 3, описанные выше, проясняют логику бизнес-процессов, стандартизируют их и помогают внедрить. Однако в некоторых случаях этого недостаточно. Бизнес-процессы могут потребовать более детального описания, например, для разработки франшизы, управления работой разрозненных филиалов или обучения большого числа новых специалистов с целью их быстрого включения в рабочий процесс.

Для детализации описания процессов можно на каждом шаге использовать различные инструменты – чек-листы, текстовое описание, технологические карты, фото- и видеосъемку выполнения различных процессов, скрипты и т.д.

Шаг 5. Внедрение бизнес-процесса

После того, как бизнес-процессы выделены, разбиты на шаги, описаны и детализированы, их нужно внедрить. Лучше всего использовать для этого эволюционный подход, который, в отличие от революционного, способствует планомерному естественному развитию, вовлечению персонала и направлению энергии команды в продуктивное русло.

Основные этапы эволюционного подхода к внедрению бизнес-процессов

  1. Раскачка. На этом этапе нужно донести до персонала необходимость перемен. Вряд ли они сразу захотят работать по новым регламентам. Как правило, надвигающиеся проблемы в бизнесе видны только собственникам или руководству.
  2. Проектирование улучшенной версии бизнес-процессов. Важно не терять почву под ногами – взять бизнес-процесс в таком виде, как он есть сейчас, и разработать зону его ближайшего развития, то есть то, что реально можно внедрить в течение ближайших 1-3 месяцев. В разработке должны принимать участие руководители и ключевые специалисты отделов, имеющих отношение к теме.
  3. Обкатка. На этом этапе улучшенный бизнес-процесс тестируется, например, с помощью деловой игры. Ошибаться могут все, поэтому важно выявить ошибки и несостыковки, чтобы доработать бизнес-процесс.
  4. Подготовка к внедрению. Возможно, внедрение потребует организационных и технических изменений – реорганизации рабочего пространства, зонирования, выделения новых отделов, установки оборудования или ПО. Кроме того, необходимо провести обучение персонала для подготовки к работе по новым регламентам, а также продумать систему мотивации, которая сделает невыгодной работу по старым канонам.
  5. Внедрение. На этом этапе компания начинает работать по-новому, в соответствии с улучшенными бизнес-процессами. Важно морально поддерживать сотрудников, подкреплять правильное поведение, отслеживать соблюдение регламентов и наказывать при выявлении ошибок.
  6. Совершенствование. По истечении 3 месяцев работы по новым регламентам нужно оценить эффективность внедренных изменений и начать сбор предложений по дальнейшему усовершенствованию процесса. Таким образом, развитие компании будет непрерывным.

Вывод

Взгляд на бизнес через призму процессного подхода позволяет регламентировать работу и улучшить ее. Для внедрения процессного подхода необходимо выделить основные, поддерживающие и управленческие процессы в компании. Далее нужно разбить их на шаги и описать каждый из них с помощью схемы, состоящей из двух основных частей – шапки и тела. После этого можно детализировать процессы. Затем смоделировать улучшенную версию и внедрить ее, не забывая мотивировать и контролировать персонал.

Читайте также