
Рассказываем, как найти бизнес-процессы в компании, описать, улучшить их и внедрить так, чтобы не увязнуть в бюрократии и сопротивлении персонала, добиться четкого исполнения и навести идеальный порядок.
Содержание
1 Что такое бизнес-процессы? 2 Зачем описывать бизнес-процессы? 3 Как выделить и описать бизнес-процессы? 4 Шаг 1. Выделение бизнес-процессов 5Шаг 2. Определение шагов бизнес-процесса 6 Шаг 3. Описание бизнес-процесса 7 Шаг 4. Детализация процесса 8 Шаг 5. Внедрение бизнес-процесса 9 Вывод
«Если я усну, проснусь через 100 лет, и меня спросят, что сейчас происходит в России, я отвечу: кризис»
Действительно, кризис уже давно стал аккомпанементом российской жизни, но нет худа без добра – постоянные трудности не дают бизнесу почивать на лаврах и побуждают искать инструменты оптимизации работы, повышения гибкости и обеспечения устойчивости перед новыми и новыми вызовами.
Таким инструментом является процессный подход – концепция менеджмента, которая была сформулирована аж в 80-х годах ХХ века! Согласно этому подходу, работа компании рассматривается как совокупность процессов. Внедрение процессного подхода позволяет автоматизировать все, что только можно, отказаться от ненужных действий и сотрудников и достигать качественных результатов легко, играючи, тратя на это меньше времени и ресурсов, чем раньше.
Правда, здорово?
Увы, мы в России как всегда на своей волне, поэтому и бизнес в нашей стране строится не на здравом смысле, а на чутье собственника. В итоге система отсутствует, цели и смыслы туманны, а народ занят то бессмысленной рутиной, то авральным латанием дыр.
Сделайте первый шаг по укрощению хаоса в компании с этой статьи. Начнем с азов и рассмотрим…
…что такое бизнес-процессы?
Бизнес-процесс – это многократно повторяющаяся последовательность действий, благодаря которым из ресурсов получается результат, представляющий ценность для заказчика.
Результатом может быть не только товар или изделие, но и услуга, документ, данные. Заказчиком может выступать не только непосредственный покупатель товара или услуги, но и подрядчик, партнер, дилер и даже сотрудник другого отдела компании (когда речь идет о внутренних процессах). Подчеркнем главное условие – результат должен быть ценен для заказчика.
Рассмотрим пример - бизнес-процесс «Найм сотрудника». Этот процесс можно представить в виде следующих операций:
- специалист отдела кадров подбирает резюме и отправляет его руководителю отдела,
- руководитель отдела изучает его и направляет директору,
- директор изучает резюме и назначает собеседование,
- собеседование проводят специалист отдела кадров, руководитель отдела и директор,
- по итогам собеседования принимается решение о найме или отказе соискателю.
Такая последовательность действий повторяется каждый раз, когда нужно найти сотрудника. Бизнес-процесс удобно представлять в виде алгоритма или блок-схемы. Приведенный пример – максимально упрощен, тогда как на практике каждый бизнес-процесс представляет собой многоступенчатую схему, разложенную на мелкие действия и подпроцессы.
Бизнес-процессы многократно повторяются, причем в практически неизменном виде, а значит, их легко можно описать. Но можно пойти дальше, после описания автоматизировать процесс с помощью корпоративного портала или CRM системы, тем самым исключив ошибки и сбои в бизнес-процессе.
Зачем описывать бизнес-процессы?
- Чтобы регламентировать работу. Если для решения каждой проблемы будет четкий алгоритм, сотрудники перестанут чуть что бегать с горящей головой и спрашивать у директора, что делать.
- Чтобы анализировать работу. Описав бизнес-процессы, вы наглядно увидите работу каждого отдела, их слабые места.
- Чтобы улучшить работу. Узнав, как все устроено на самом деле, вы сможете составить портрет своей идеальной компании, в которой не будет дублирования функций, смешения ответственности и затянутых сроков выполнения задач.
Важно!
В России не так много успешных примеров внедрения процессного подхода, и уж точно нельзя сказать, что оно носит массовый характер. Причиной этого является заблуждение руководителей, полагающих, что перво-наперво нужно больше продаж, прибыль повысить, новый филиал открыть, подумать о представительстве на Марсе, а уж потом, можно и поиграть в бизнес-процессы.
Ошибка в том, что пока бизнес не опишет процессы и не внедрит процессный подход, о представительстве на Марсе можно даже не мечтать. Да что там, можно даже не надеяться обойти «Рога и копыта» с соседней улицы.
Дело в том, что процессы протекают в компании постоянно независимо от того, подозреваете ли вы о их существовании или нет. Зато именно от вас зависит то, КАК они протекают – системно или хаотично.
Как выделить и описать бизнес-процессы?
Пара советов, прежде чем начать
- Приоритеты. В каждой компании несколько бизнес-процессов, поэтому при одной мысли об их описании можно поймать панику. Правильный подход – это движение от основных процессов к поддерживающим и управленческим. Внутри каждой категории процессы также можно описывать в соответствии с их значимостью.
- Согласие. Выделение бизнес-процессов – это не только наука менеджмента, но и своего рода искусство. Два топ-менеджера одной и той же компании увидят разные процессы, и каждый будет по-своему прав. Прежде чем внедрять процессный подход, важно договориться с участниками вашей команды, какие бизнес-процесс протекают в компании, как это происходит, и как это должно происходить.
- Крайности. Избегайте чрезмерного упрощения и усложнения. В среднем в компании может быть до 10-20 процессов. Если вам кажется, что он у вас всего один, или, что их сто, - подумайте еще раз. Главные критерии разграничения бизнес-процессов – это тип заказчика, потребность, которую закрывает результат процесса, технология.
- Сквозной характер. Все бизнес-процессы являются сквозными. Это значит, что они протекают не только в одном конкретном отделе, а проходят сквозной линией через несколько отделов и множество должностей. Именно на этих стыках отделов чаще всего возникают недопонимания и конфликты. Процессный подход делает логику работы понятной, взаимодействие людей - согласованным, а саму деятельность – осмысленной.
Шаг 1. Выделение бизнес-процессов
Чтобы найти бизнес-процессы в своей компании, нужно понимать, какие они вообще бывают. Все существующие бизнес-процессы можно подразделить на 3 главные категории.
- Основные процессы. Они генерируют прибыль и связаны с производством товаров или обслуживанием клиентов, сбытом и продвижением товаров и услуг на рынке.
- Поддерживающие процессы. Они направлены на обеспечение нормального протекания главных процессов. К ним относятся подготовка трудовых ресурсов, управление IT, активами, финансовыми ресурсами, рисками и внешними взаимодействиями.
- Управленческие процессы. Они включают в себя определение долгосрочной бизнес-концепции, разработку целей и стратегии.
Составьте список бизнес-процессов, которые есть в вашей компании. В качестве примера мы будем рассматривать процесс закупки, необходимый для снабжения компании ресурсами. Такой процесс есть практически в каждой компании.

Шаг 2. Определение шагов бизнес-процесса
Каждый бизнес-процесс нужно разбить на последовательность шагов. В среднем их может быть 6-15. Важно адекватно подходить к детализации процесса, внося только те шаги, которые имеют значение для бизнеса. Если у вас получается процесс из 2 или из 102 шагов, значит, нужно пересмотреть его, разбив на более мелкие или, наоборот, объединив несколько шагов в один.
Так, процесс закупок может быть разбит на следующие шаги:
- составление заявки на закупку инициатором,
- согласование заявки ответственным лицом,
- формирование заказа ответственным за закупку,
- согласование суммы закупки с финотделом,
- оплата счета бухгалтерией,
- подтверждение получения товара.
Шаг 3. Описание бизнес-процесса
Теперь, когда у вас есть последовательность шагов вашего процесса, нужно составить описание. Есть несколько методологий, например, ARIS, IDEF0, DFD, однако большинство из них сложны для понимания теми специалистами, для которых они, собственно, предназначены – сотрудниками, топ-менеджментом и руководством компании.

Эксперты процессного подхода приходят к выводу, что для описания бизнес-процесса достаточно его принципиальной схемы, состоящей из двух основных частей – шапки и тела.
Шапка бизнес-процесса |
|
Название |
Закупка щебня от заявки до получения материала |
Цель |
Бесперебойное поступление сырья по цене, ниже рыночной |
Архитектор |
Руководитель отдела закупок |
Руководитель |
Ведущий специалист отдела закупок |
Показатели |
Количество щебня, поступившего на склад, срок поставки, совпадение фракции щебня с указанной в заявке на закупку |
Рекомендации по составлению шапки бизнес-процесса закупки щебня
- Рекомендуем использовать в названии первый и последний шаги процесса в формате «от…до…».
- Архитектор процесса – это руководитель группы, которая разрабатывает схему процесса, а руководитель процесса – специалист, который непосредственно отвечает за его выполнение четко по схеме.
- К показателям процесса относятся числовые данные, которые показывают эффективность выполнения процесса. Они необходимы для грамотного управления на основе фактов, а не интуиции.
Тело бизнес-процесса |
|||||
№ шага |
Название |
Ответственный за шаг |
Исполнитель шага |
Результат |
Используемые документы |
2.3.1 |
Составление заявки на закупку инициатором |
Старший специалист службы производственного планирования |
Специалист службы производственного планирования |
Заявка отправлена на согласование |
Инструкция по формирования заявок и передачи их в отдел закупок, инструкция по работе в |
2.3.2 |
Согласование заявки ответственным лицом |
Руководитель службы производственного планирования |
Руководитель службы производственного планирования |
Заявка согласована |
Инструкция по формирования заявок и передачи их в отдел закупок, инструкция по работе в CRM |
2.3.3 |
Формирование заказа |
Старший специалист отдела закупок |
Специалист отдела закупок |
Заказ поставщику сформирован |
Инструкция по формированию заказа поставщику в программе 1С |
2.3.4 |
Согласование суммы закупки с финотделом |
Старший специалист финотдела |
Специалист финотдела |
Сумма закупки согласована |
Регламент согласования заявок на оплату |
2.3.5 |
Оплата счета бухгалтерией |
Заместитель главного бухгалтера |
Бухгалтер |
Счет оплачен |
Инструкция по составлению и оплате счетов в 1С:Бухгалтерия предприятия |
2.3.6 |
Подтверждение получения товара |
Старший специалист отдела закупок |
Специалист отдела закупок |
Щебень получен |
Инструкции по составлению акта выполненных работ, накладных, счетов-фактуры. |
Рекомендации по составлению шапки бизнес-процесса закупки щебня
- В столбцах «Ответственный» и «Исполнитель» нужно указывать должности. Записывать туда весь отдел нельзя, иначе получится бардак, и спросить будет не с кого. Если исполнителем является внешний подрядчик, нужно указать и специалиста компании, который курирует взаимодействие с ним. Ответственным может быть только один человек. Желательно, чтобы он был из числа исполнителей.
- Результат – это то, ради чего выполняется шаг. В качестве результата может выступать информация, документ или материальные изменения. Каждый шаг должен оставлять след, поэтому даже если результатом шага является информация, она должна быть зафиксирована в письменной форме. Шаг может иметь несколько результатов.
- В столбце «Используемые документы» нужно перечислить все, что поможет исполнителям правильно выполнить шаг. Это могут быть инструкции, регламенты, программы и т.д. Можно прикрепить ссылки на документы, если они есть, чтобы исполнитель не тратил время на поиски.
Шаг 4. Детализация процесса
Шаги 1, 2, 3, описанные выше, проясняют логику бизнес-процессов, стандартизируют их и помогают внедрить. Однако в некоторых случаях этого недостаточно. Бизнес-процессы могут потребовать более детального описания, например, для разработки франшизы, управления работой разрозненных филиалов или обучения большого числа новых специалистов с целью их быстрого включения в рабочий процесс.
Для детализации описания процессов можно на каждом шаге использовать различные инструменты – чек-листы, текстовое описание, технологические карты, фото- и видеосъемку выполнения различных процессов, скрипты и т.д.
Шаг 5. Внедрение бизнес-процесса
После того, как бизнес-процессы выделены, разбиты на шаги, описаны и детализированы, их нужно внедрить. Лучше всего использовать для этого эволюционный подход, который, в отличие от революционного, способствует планомерному естественному развитию, вовлечению персонала и направлению энергии команды в продуктивное русло.
Основные этапы эволюционного подхода к внедрению бизнес-процессов
- Раскачка. На этом этапе нужно донести до персонала необходимость перемен. Вряд ли они сразу захотят работать по новым регламентам. Как правило, надвигающиеся проблемы в бизнесе видны только собственникам или руководству.
- Проектирование улучшенной версии бизнес-процессов. Важно не терять почву под ногами – взять бизнес-процесс в таком виде, как он есть сейчас, и разработать зону его ближайшего развития, то есть то, что реально можно внедрить в течение ближайших 1-3 месяцев. В разработке должны принимать участие руководители и ключевые специалисты отделов, имеющих отношение к теме.
- Обкатка. На этом этапе улучшенный бизнес-процесс тестируется, например, с помощью деловой игры. Ошибаться могут все, поэтому важно выявить ошибки и несостыковки, чтобы доработать бизнес-процесс.
- Подготовка к внедрению. Возможно, внедрение потребует организационных и технических изменений – реорганизации рабочего пространства, зонирования, выделения новых отделов, установки оборудования или ПО. Кроме того, необходимо провести обучение персонала для подготовки к работе по новым регламентам, а также продумать систему мотивации, которая сделает невыгодной работу по старым канонам.
- Внедрение. На этом этапе компания начинает работать по-новому, в соответствии с улучшенными бизнес-процессами. Важно морально поддерживать сотрудников, подкреплять правильное поведение, отслеживать соблюдение регламентов и наказывать при выявлении ошибок.
- Совершенствование. По истечении 3 месяцев работы по новым регламентам нужно оценить эффективность внедренных изменений и начать сбор предложений по дальнейшему усовершенствованию процесса. Таким образом, развитие компании будет непрерывным.
Вывод
Взгляд на бизнес через призму процессного подхода позволяет регламентировать работу и улучшить ее. Для внедрения процессного подхода необходимо выделить основные, поддерживающие и управленческие процессы в компании. Далее нужно разбить их на шаги и описать каждый из них с помощью схемы, состоящей из двух основных частей – шапки и тела. После этого можно детализировать процессы. Затем смоделировать улучшенную версию и внедрить ее, не забывая мотивировать и контролировать персонал.